Fonte: O Globo
Segundo determinação da ANS, prazo de criação é de 180 dias para operadoras com ao menos 100 mil clientes
BRASÍLIA e RIO As operadoras de planos de saúde serão obrigadas a criar ouvidorias vinculadas às suas estruturas organizacionais para melhorar o atendimento aos consumidores. Durante audiência pública na Câmara dos Deputados, o ministro da Saúde, Alexandre Padilha, explicou que elas deverão responder às demandas dos consumidores no prazo máximo de sete dias úteis.
A determinação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que será publicada no Diário Oficial de hoje, isenta dessa exigência empresas com menos de 20 mil beneficiários ou as exclusivamente odontológicas que tenham até 100 mil pessoas em suas carteiras.
No caso das operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários, o prazo para a criação das ouvidorias é de seis meses. As que têm menos de 100 mil beneficiários terão um ano para se adequar à norma.
De acordo com o governo, a medida busca reduzir conflitos entre as empresas e os consumidores e evitar processos mais caros para resolver impasses, como ações na Justiça. Padilha destacou que o setor de saúde suplementar cresceu “fortemente” nos últimos anos, mas “com baixo mecanismo de regulação”.
Devido a esse movimento no mercado, afirmou o ministro, o governo vem tomando medidas como a suspensão de planos de saúde que não cumprem prazos máximos para marcação de consultas, exames e cirurgias. Na última punição, em janeiro, 225 planos de 28 operadoras foram proibidos de incluir clientes em suas carteiras por um prazo de três meses.
Padilha negou que haja uma proposta em estudo para desonerar o setor de planos de saúde ou criar convênios do tipo “pobres para pobres”, com oferta de cobertura mínima.
– Além da defesa do consumidor, temos de debater seriamente a sustentabilidade da expansão do setor de plano de saúde suplementar no país – disse o ministro, que observou que 60 milhões de brasileiros já usam o serviço.
Segundo o governo, as ouvidorias deverão ter estrutura composta por titular e substituto, designados especialmente para esse fim, além de ter canais de contato específicos, protocolos de atendimento e equipes capazes de responder às demandas. Elas também deverão apresentar relatórios estatísticos e de recomendações ao representante legal da operadora e à ouvidoria da ANS.
Segundo Stael Riani, ouvidora da ANS, desde o ano passado o assunto vem sendo discutido em câmaras técnicas com a participação das empresas, Procons e associações de classe. Na visão da ouvidora, a ideia da criação de nova instância de solução de queixas dos consumidores é retomar a credibilidade perdida pelos serviços de atendimento ao consumidor das companhias:
– Temos que mudar o processo de atendimento. O SAC já é uma instância totalmente deteriorada, que não conta mais com a confiança do consumidor. Com a obrigatoriedade das ouvidorias queremos devolver o problema a quem lhe deu causa. Hoje muitas reclamações chegam direto à ANS sem passar pelas empresas, pelo descrédito na possibilidade de uma solução. Além disso, não dá mais para judicializar o setor.
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